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FORUM:オススメ回答 ★オススメ回答★【こんなときどうする?】もし接客のとき、暴れる人がいたら・・・?(12.19)

2007年12月19日

こんにちは!13hw大学生インターン編集部 中里です。

こんな寒い時期には温かいコーヒーとともに読書をしたいですね。
私の家の近くに、ちいさなカフェがありますが、そこでは
季節のケーキを紹介してくれたり、プレゼントの相談に快くのってくれたり
と、店員さんとの会話が楽しみで、何度も足を運んでしまいます☆

今回は、お店での接客にまつわる【こんなときどうする?】です。


■人と接する仕事に就きたいけど迷っています。(クマさん/高校生)

http://minna.13hw.com/forum/index/viewthread/2911

普通に接してくれる人ばかりじゃないですよね?
この前暴れてる人を見かけて、お店の人が大変そうでした。
理由はわからないけど普通じゃない感じでした。
店の対応が悪かったとしてもあんな感じだったら自分だったらキレテしまいそうです。
そうしたら仕事クビになりますよね?
仕事だからって理不尽な事言われて普通でいられるかな。
自信ないです。向いてないのかな?って考えてしまいます。

この質問に対して次のようなコメントが寄せられています。

そうですね。本当に世の中いろんな人が来店しますね。

僕の勤務先はコンビニですし、僕の勤務時間はばらばらですから昼間勤務することもあれば、深夜に一人で勤務するときもあります。なおかつ店の責任者ですから自分の従業員さんにけがをさせない環境作りも大切ですし、お客さん(店で暴れる人がお客さんといえるかどうかは意見の別れるところですが)にけがをされても困る訳です。

もっともどんな理由であれ暴れるという行為をする人は普通の人でも、普通の精神状態でも無い(例えば極度に酔っぱらっているとか)わけですから時には毅然とした態度も必要になります。

例えば相手が殴りかかってきたのでとっさに避けたら相手の拳が棚に当たって血だらけになった場合とか、あるいは同じ場合でも仮に自分が武道を習っていてうっかり技を使ってしまって相手にけがをさせた時などは許される場合もあります。

(・・・中略・・・)

ただ接客は一瞬で決まることが多いので(コンビニでのお客さんの滞在時間は3~5分と言われてます。またレジに限って言えば数十秒程度からの接客となります。)相手と接する時間が極めて短いなかで相手がどんな人なのか服装や店内での行動の仕方、言動など見極めて対応していくのでお互いの意識のズレが原因で不快な思いをさせてしまうこともあると思うのですよ。

なので自分に1パーセントもの非があると思うのなら、謝ればいいし、それで相手が納得するのならそれでよいのではないかと思うのです。 丁寧な対応をしたばっかりにその対応が急いでいる人にはイライラさせることもありますしね。

一期一会・・・本当に難しいですね。
ふわゆらさん/コンビニストア店長 )

さらにクマさんからは、次のようなコメントが寄せられています。

僕が感じたのは「働いているときの自分は演技」すればいいのかなって思いました。
超高級ホテルとかで働いていそうな老紳士をイメージして演じてやっていれば対応できるかなって思います。
そんなんじゃ仕事として続きませんか?

このコメントに対しては・・・

普通の人なら誰でも程度の差はあれ、演技しているともいえますよね。
朝寝ぼけ眼で頭ぼさぼさで起きても、身支度して、通勤中に徐々に仕事モードに入る人は多いと思いますよ。

ただ、自分で演技していると認識している程度ではまだまだでしょうね。
でも自分のなりたい理想の役を演じ続けることによって理想の姿と現実の自分が完全に一致した状態自分でも演技していると意識しないでできる状態になれたとしたらそれはとても幸せな事だと思いますよ。
理想の姿を思い描く。目標を設定する。

今の自分の状態を正確に把握する。
時々落ち込んだり投げ出したくなっても諦めずにそのギャップを埋めるべく、目標を達成しつつ、いづれは理想の姿になれるように日々努力し続ける。

人として最高の生き方ではないかと思うのです。

ふわゆらさんのコメントにある通り、理想の接客を「現実の自分と完全に一致した」自然な状態で行うことができたら接客をすること自体がさらに楽しくなっていくのかもしれませんね。
新しい人との対面は第一印象で決まる、と言われていますが、
回転率の早いコンビニエンスストアでの接客はまさに一期一会なのかもしれません。
一期一会、だからこそする側とされる側が相互に気持ちのよい接客が求められているのだと思います。
(大学生インターン/中里)

◆◇村上龍さんの職業紹介「モノやサービスを売る」
http://www.13hw.com/interest/interest05_06.html
◆◇この質問の全てのやり取りを見る。
http://minna.13hw.com/forum/index/viewthread/2911
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